改革开放以来，特别是“十二五”规划期间，城镇化建设步伐的加快，我国基本建设达到了顶峰。城市住宅建设更以惊人的速度发展，住宅成为百姓的最大资产和大宗商品，百姓法律和维权意识的增强，住宅质量投诉居高不下，处理投诉难度在加大。如何处理好质量投诉问题，维护好投诉者与被投诉者的合法权益，成为社会关注的焦点和热点，文章就如何处理好住宅质量投诉问题提出对策和建议。

1常见质量问题投诉的类型

1.1渗水、漏水

主要表现在外墙（窗）、卫生间（厨房）、屋面、给排水管穿楼板处、给排水管接头处及堵塞、烟道四周等，渗、漏水质量投诉问题成为较多的质量投诉。

1.2楼板、墙体开裂

楼板裂缝常出现在房间墙角、沿墙跟和沿梁方向出现裂缝，墙体裂缝常出现在梁下水平方向、柱边垂直方向、预埋管线位置及剪力墙与填充墙交接处。

1.3室内几何尺寸偏差较大

主要表现在房间开间、进深尺寸、层高及天棚顶标高误差等。

1.4空鼓、脱落

空鼓主要表现在墙面和地面，脱落一般表现在天棚和墙面，常伴随空鼓存在。

1.5建筑节能

主要表现在开发商私自将节能门窗改为普通型门窗、未通过设计同意私自改变外墙保温层厚度，致使外墙（含外窗）保温施工达不到设计要求等。

2产生常见质量问题的原因分析

2.1施工单位不注重过程和关键部位质量控制

如外墙渗水问题，外墙蒸压砌块施工时，砌块从出厂到现场，龄期是否有28d；砌块横、竖向灰缝砂浆饱满度是否达标；粉刷前所有穿墙眼、预留洞口、缝等堵塞是否严密；凸出墙面的空调机板、腰线、雨棚等混凝土是否振捣密实等，这些因素都可能造成外墙渗水。再比如卫生间的渗水问题，首先是施工单位不重视混凝土翻边的浇筑质量，未与楼板同时浇筑施工，不重视管道四周的堵塞质量，其次是卫生间的防水施工质量不达标等，最后是未认真开展每间卫生间的盛水试验工作。

2.2施工、监理单位均不重视后浇构件施工质量

住宅工程中，如果窗台梁、屋面女儿墙及厨房烟道四周混凝土后浇构件的浇筑不密实，可直接造成外窗、屋面及厨房渗水，并且维修难度大。

2.3设计单位设计深度不够

比如高层建筑大部分都有空调外机搁板，有的搁板设计为凹型，一旦泄水孔堵塞，造成积水，由于空调机板的长期盛水，如果板的标高与圈梁标高基本一致的情况下，极易造成住户室内映潮或渗水；再比如不少住宅工程外墙保温层与基层之间未考虑设计水泥砂浆找平层，这不利于外墙的防水、防裂、防空鼓脱落要求。

2.4新材料、新技术的应用不规范

“十二五”规划期间，建筑领域新材料、新技术的应用得到了大力推广，但是也有不少单位未按照新材料的规范规定进行生产和提供，如商品混凝土的掺合料掺量超标，使用的混凝土塌落度超规范规定，施工过程不严格执行工艺标准要求，极易造成楼板开裂渗水。再如小型混凝土空心砌块的使用，市场价格的恶性竞争，厂家提供的砌块产品质量不稳定，现场施工、监理的把关不严，可能发生不合格产品用到工程中，加上施工单位不严格执行设计文件、规范标准和施工工艺要求，由此造成墙体开裂。

2.5施工、监理单位均不重视梁下、柱(剪力墙）边不同材料交接处的处理

与混凝土梁、柱交接处是两种不同材料，由于材料变异系数不同，存在变形差异。导致梁下、柱边裂缝的原因：一是未给已砌砌体留有充足的变形时间；二是梁下混凝土的填塞不密实；三是未严格按照施工图设计文件和安徽省住宅技术规程要求施工。

2.6住户私自改动装修造成

一些住户在装修过程中，随意在承重墙上开洞，扩大窗洞口面积，拆除承重墙，在楼板上砌墙等，致使楼板、墙体开裂，造成安全隐患。

3处理质量投诉的几个难点

3.1项目建成后无后续管理

在本市，一些外地开发、施工企业及项目开发公司在项目建成后，开发、施工企业临时组建的项目班子已解散，建成后的小区无后续管理，遇到质量投诉，找不到责任主体，处理质量投诉难度加大。

3.2部分质量投诉，常伴随住户无理要求

有些质量投诉，本可以通过维修解决的，住户就是不同意，非要提出超出责任单位承受能力的经济赔偿、装修要求、退房等，如不满足，就通过媒体曝光、集体上访等方式，给社会造成不良影响，给质量投诉处理带来了难度，也超出了处理质量投诉工作的权限。

3.3私自装修引起的质量投诉

毛坯房交付后，住户装修完入住后发生了质量投诉，建设、施工、住户均不愿承担责任，出现扯皮、推诿现象，也很难界定责任，给自己或其他住户造成一定的损失，处理这一类质量投诉难度较大。

3.4新建项目不规范施工引起的质量投诉

因相邻工程施工造成已建成房屋的墙体、楼板开裂，经观察、维修、加固等措施处理后，质量问题已解决，经有资质的鉴定机构鉴定为安全，有的住户不同意，要求拆迁安置、经济赔偿等，甚至有的住户不同意处理，想借机会得到拆迁、赔偿等，如不满足，就集体上访，给社会造成不良影响，给投诉处理工作带来困难和无奈，超出了处理者的权限范围。

3.5永久性质量缺陷的投诉

有些质量问题，通过维修处理可能留下永久性质量缺陷，但不影响使用，如室内几何尺寸偏差问题；有些质量问题，经加固处理后也可能留下永久性质量缺陷，如裂缝、构件加固增加尺寸等，遇到这一类问题，住户就是不同意维修和加固处理，总要提出责任单位难以承受的经济赔偿问题，如不满足，就上媒体曝光、集体上访等，给社会造成不良影响，给处理质量投诉工作带来一定难度。

4采取切实有效措施，提高住宅工程质量

采取有效措施，参建各方认真履行质量责任，不断提高住宅工程质量水平，满足百姓对住宅工程质量的需求，是当前减少质量投诉的根本途径。

4.1强化监管措施，督促参建各方履行质量责任

建设单位应对其开发的住宅工程质量全面负责。项目建设过程中，不得随意降低中标工期，不得暗示施工、监理单位使用劣质不合格材料，要规范设计变更程序，重大变更必须送原施工图审查机构审查，提供给施工单位的施工图应该是盖有施工图审查机构审查专用章的施工图。设计单位在设计住宅工程时，在做好设计文件交底和现场服务的同时，对容易产生常见质量问题的部位和环节，进行深入细致的设计，应有常见质量问题施工工艺专篇。

4.2试行和推广工程质量保证金制度

工程质量的好坏与建设单位的重视程度有很大关系。当前为解决异地开发、异地施工及项目开发引起的质量投诉事件处理工作，又好又快地解决质量投诉事件，更好地维护百姓利益和社会稳定，不论是本地还是外地企业，项目建设开工前，建设单位均应按照工程造价的5%打入建设行政主管部门指定的银行账户，待工程竣工后过了保修期再返还。此项制度不妨在我省省城先行试点，制度执行的好处：一能方便解决异地开发、异地施工引起的质量投诉事件，改变百姓投诉找不到责任单位现象；二能提高建设单位对工程建设质量的重视程度；三能促进参建各方履行各自的质量责任；四能减少工程质量投诉，势必促进建设单位重视工程质量。

4.3完善和修订《建设工程质量管理条例》

《建设工程质量管理条例》颁布已有十多年了，《条例》中涉及到的质量投诉方面的具体内容缺失，缺乏对常见质量问题的处理赔偿方面的解释，遇到一些投诉人到政府部门投诉是为了获得本不属于他们利益的事件时，处理投诉工作者无任何裁量依据和标准，只能通过调解和化解矛盾的方式来解决，或者建议通过司法途径解决。但是群众的事情无大小，政府部门又不能不管，使得政府部门处于两难境地。如果《条例》经修订后，有对常见质量的处理和赔偿方面的内容解释，处理上述质量投诉事件时就有法可依，给处理质量投诉工作带来方便。

4.4充分利用建筑管理信用平台，实行质量投诉网上督办制度

要充分利用建筑管理信用平台，对一些得不到维修处理或者经维修处理后仍存在质量问题或者经维修处理达3次以上仍存在质量问题的投诉事件，均应挂网督办，并对相关责任单位和责任人记录不良信用。该网应是“数据一个库、监管一张网、管理一条线”的建管平台，是全国性的，并且该网应与招投标部门互通，挂网期间招投标部门可以此为准入条件，充分发挥失信惩戒的作用，促使工程建设各方责任主体提高质量意识，工程建设过程中加强质量管理，自觉履行质量责任和义务。

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