各市（含定州、辛集市）住房和城乡建设局、城市管理综合行政执法局，雄安新区管委会建设和交通管理局：
《河北省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理办法》已经2024年第3次厅务会议审议通过，现予印发，自印发之日起施行。
河北省住房和城乡建设厅
2024年11月14日
河北省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理办法
第一章 总 则
第一条 为规范全省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理工作，维护国家利益、社会公共利益和质量投诉各方当事人的合法权益，依据《中华人民共和国建筑法》《信访工作条例》《建设工程质量管理条例》《河北省建筑条例》《房屋建筑工程质量保修办法》等有关法律、法规、规章，结合我省实际，制定本办法。
第二条我省行政区域内新建、改建、扩建房屋建筑和市政基础设施工程（以下简称“建筑工程”），在建设过程中和保修期内发生的工程质量投诉，适用本办法。
第三条建筑工程质量投诉（以下简称“质量投诉”）是指公民、法人或其他组织（以下简称“投诉人”），通过信息网络、书信、电话、走访等形式向住房城乡建设主管部门反映工程质量问题，提出维修或整改诉求，并由质量责任单位处理的活动。
本办法所称质量问题，是指由于工程参建单位从事建设活动时违反法律、法规、规章、工程建设强制性标准或施工图设计文件造成的工程质量缺陷。
本办法所称质量责任单位，包括建设、勘察、设计、施工、监理等单位。
第四条质量投诉管理坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则，依法、公正、及时、就地解决问题。
第五条省住房城乡建设主管部门负责指导全省质量投诉管理工作，批转、督办质量投诉事项。
各市、雄安新区住房城乡建设主管部门负责本行政区域内质量投诉管理工作，承办上级机关批转的质量投诉事项，受理、处理本级质量投诉事项，批转下级机关质量投诉事项。
县级住房城乡建设主管部门负责受理、处理本级质量投诉，承办上级机关批转的质量投诉事项。
第六条投诉人在工程建设过程中或保修期内发现质量问题的，可先向建设单位或质量责任单位反映，建设单位或质量责任单位没有及时处理或投诉人对处理结果不满意的，投诉人有权向工程所在地住房城乡建设主管部门投诉。
发现建筑工程存在危及人身安全的严重质量问题时，质量责任单位应采取必要的安全防范措施，并立即报告工程所在地住房城乡建设主管部门。
第七条住房城乡建设主管部门应当向社会公开质量投诉办理地址、受理电话和电子信箱等投诉渠道，设置专用接待场所。
第二章 质量投诉事项受理转办
第八条住房城乡建设主管部门处理质量投诉的工作人员接待、处理质量投诉事项，应当按规定实施全过程记录，必要时进行音像记录。
第九条投诉人采取走访形式提出投诉的，住房城乡建设主管部门应当做好登记，接收投诉人提供的有关信息或材料，填写《建筑工程质量投诉登记表》（附件1）。多人采取走访形式提出共同质量投诉的，应当推选不超过5人的代表。
投诉人通过信息网络、书信、电话等其他方式进行质量投诉的，住房城乡建设主管部门也应当及时登记。
第十条质量投诉属于下列情形之一的，住房城乡建设主管部门不予受理：
（一）经核实不属于质量问题或已经工程质量检测不存在质量问题的；
（二）因用户装修或使用不当等自身原因造成质量问题的（拆改结构除外）；
（三）质量投诉事项已经受理或正在办理，投诉人在规定时限内就同一事项再次投诉的；
（四）住房城乡建设主管部门或者其他部门已经就质量投诉事项办结的；
（五）质量投诉事项已通过行政复议、仲裁、诉讼等途径受理或办结的；
（六）其他依法不属于受理范围的质量投诉。
第十一条住房城乡建设主管部门收到质量投诉事项后，应按照以下方式处理：
（一）应由本级住房城乡建设主管部门处理的，应及时核实，自收到之日起15日内对符合受理条件的发送《建筑工程质量投诉事项受理告知书》（附件2），对不符合受理条件的发送《建筑工程质量投诉事项不予受理告知书》（附件3），并说明理由；
（二）应由下级住房城乡建设主管部门处理的，应当自收到之日起5个工作日内将《建筑工程质量投诉事项批转函》（附件4）批转至下一级住房城乡建设主管部门处理，并督促下级住房城乡建设主管部门按时上报处理结果。
承办的住房城乡建设主管部门处理完毕后，应当将调查处理结果告知投诉人。
第三章 质量投诉事项调查处理
第十二条住房城乡建设主管部门受理质量投诉事项后应确定具体承办人，承办人根据投诉人反映情况向建设、施工等有关单位了解实际情况，必要时实地调查核实，填写《投诉反映的质量问题调查记录表》（附件5）。对于涉及结构安全的严重质量问题，应当依法实地调查核实。质量投诉处理工作人员与当事人有利害关系的，应当回避。
第十三条对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般质量问题，由承办人责成质量责任单位进行处理，处理后应满足设计及相关质量标准要求，并由相关质量责任单位进行验收。
当质量投诉当事人存在分歧时，承办人应组织召开处理协调会，议定处理方案，形成《建筑工程质量投诉协调会议纪要》（附件6）。
第十四条质量投诉事项应当自受理之日起60日内处理完毕。情况复杂，不能在规定期限内处理完毕的，经住房城乡建设主管部门负责人批准可以适当延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。
第十五条工程所在地住房城乡建设主管部门应及时研判质量投诉事项，对涉及结构安全、主要使用功能等会造成重大损失的严重质量问题，必要时应疏散人员，确保人身安全。需进行加固处理的，质量责任单位应立即委托原设计单位或具有相应资质的设计单位提出加固方案，建设单位组织相关单位实施加固处理，加固处理的设计、施工及验收应按照国家有关标准规定执行，住房城乡建设主管部门按照有关规定进行监督。加固费用由建设单位先行垫付，再向责任方追偿。
第十六条质量投诉当事人对质量问题存在异议且达不成一致意见的，按下列方式处理：
（一）住房城乡建设主管部门经调查核实认为确有必要进行检测的，由质量投诉当事人共同委托有相应资质的工程质量检测机构进行检测。检测费用由建设单位先行垫付，根据检测结果由相关质量责任单位承担。
（二）住房城乡建设主管部门经调查核实认为没有必要进行检测，投诉人坚持要求进行检测的，应自行委托具有相应资质的工程质量检测机构进行检测。经检测存在质量问题的，检测费用由质量责任单位承担；经检测不存在质量问题的，检测费用由投诉人承担。
第十七条有下列情形之一的，住房城乡建设主管部门可终止处理质量投诉，向质量投诉当事人下达《建筑工程质量投诉事项终止处理告知书》（附件7）：
（一）因投诉人不配合，质量责任单位无法实施质量问题处理的；
（二）质量投诉事项受理后进入司法程序或移交其他部门处理的。
第十八条有下列情形之一的，质量投诉事项办结，并下达《建筑工程质量投诉事项办结告知书》（附件8）：
（一）反映的质量问题已得到解决的；
（二）投诉人撤回质量投诉的；
（三）经核查所投诉的质量问题不实的；
（四）已由住房城乡建设主管部门出具《建筑工程质量投诉事项终止处理告知书》的。
第十九条投诉人提出索要经济赔偿、退房、换房等诉求的，应当协商解决，无法达成一致的，应当依法通过诉讼、仲裁等法定途径解决。
第二十条投诉人对住房城乡建设主管部门行政履职处理或答复不满意的，可依法申请行政复议或提起行政诉讼。
第四章 监督管理
第二十一条住房城乡建设主管部门在质量投诉处理过程中，发现施工单位不履行保修义务或者拖延履行保修义务的，依据《建设工程质量管理条例》等法律、法规进行处罚。
第二十二条各级住房城乡建设主管部门及其工作人员在处理投诉过程中，应当严格按法律、法规、规章、工程建设标准及本办法等有关规定履行职责，秉公办事，查明事实，妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延，不得收取任何费用。
第五章 附 则
第二十三条建筑工程质量保修范围、保修期限按法律、法规、规章等相关规定及商品房买卖合同约定执行。
第二十四条各地住房城乡建设主管部门可依据本办法及有关法律、法规、规章，结合当地实际，制定具体实施细则。
第二十五条本办法自印发之日起施行，有效期5年。
附件：1.建筑工程质量投诉登记表
2.建筑工程质量投诉事项受理告知书
3.建筑工程质量投诉事项不予受理告知书
4.建筑工程质量投诉事项批转函
5.投诉反映的质量问题调查记录表
6.建筑工程质量投诉协调会议纪要
7.建筑工程质量投诉事项终止处理告知书
8.建筑工程质量投诉事项办结告知书
附件：
