西宁市城乡建设局、住房保障和房产管理局，海东市、各州住房和城乡建设局：

城镇供热工作事关人民群众切身利益，事关民生福祉，是解决群众急难愁盼问题、保障基本民生最根本、最基础的工作，为提升青海省城镇供热行业服务质量，保障人民群众日益增长的供暖品质需求，推动城镇供热市场健康、稳定、可持续发展，现就进一步提高青海省城镇供热行业服务质量提出如下指导意见。

一、总体要求

深入贯彻落实党的二十大、二十届二中、三中全会精神和习近平总书记关于“以人民为中心”“扎实办好民生实事”不断增强人民群众的获得感幸福感安全感的重要指示批示精神，按照省委省政府城镇供热工作要求，充分考量社会公平，平衡好各方利益关系，兼顾供热企业的运营成本、居民的承受能力以及社会公共利益，推动城镇供热行业服务质量提升，确保社会和谐稳定。

二、工作目标

在统一指导下，因地制宜，根据本地实际积极推进工作，提高供热服务标准化、规范化水平，提升供热系统能效，增加用户满意度，降低用户投诉率，推动供热企业数字化转型，提高智能化服务水平，确保供热系统安全、稳定、高效运行，满足人民群众对高质量供热服务的需求。

三、全面规范城镇供热企业经营行为

（一）签订供热用热合同。供热企业（包括：集中供热企业、承担供热服务的物业服务企业和房地产开发企业委托的第三方企业）应与用户依法签订供用热合同，明确双方的权利和义务。供用热合同主要内容应包括供热面积、供热时间、供热质量、收费标准、交费时间、结算方式、供停热流程、供热设施维护责任、违约责任等事项。收费标准应严格执行当地价格主管部门定价标准。鼓励在报停供热的情况下，供热企业和用户协商收取缴纳一定比例的热能损耗补偿，并在供用热合同中进行约定，以确保供热企业及用户双方权益。

（二）完善设施建设与维护。落实国家重大战略实施和重点领域安全能力建设、大规模设备更新和消费品以旧换新“两重、两新”工作要求，依据供热专项规划制定建设和更新改造计划。加大资金投入力度，加强供热管网、热源站等基础设施的建设和改造，确保供热系统安全稳定运行。既有建筑节能改造和实施老旧小区供热等配套设施改造时同步进行供热计量改造。建立定期设备检修和维护机制，对设备进行检查与维护，及时发现并解决问题，防止因设备故障导致供热中断。

（三）提升供热服务质量。严格实施《中华人民共和国国家标准——城镇供热服务》规定，落实供热温度、服务响应时间等关键要求。完善网格化管理制度，配足配齐客服电话和维修人员力量，增设供暖群众服务热线，并进行公布，提供24小时服务。定期走访固定测温点和居民小区供热用户，主动了解用户的供热感受和问题，建立高效的用户投诉处理机制，对用户投诉进行分类管理，确保用户问题有效解决。

（四）加强信息化建设。推动供热企业数字化转型，利用大数据、物联网、人工智能等前沿技术，构建智能化供热管理平台，实现供热系统的实时监控、精准调控以及故障的快速预警与处理，提升智能化服务水平。提供用户端APP或在线服务平台，为用户提供便捷的服务渠道，方便用户随时随地查询用热信息、进行缴费和报修操作，提升用户体验。

（五）强化用户参与和监督。建立用户满意度评价机制，定期开展服务质量调查，通过问卷调查、电话回访、实地走访等多种方式，广泛收集用户的意见和建议。鼓励用户参与供热服务的监督，及时反馈问题和建议，公开供热服务标准和投诉渠道，通过企业官网、社交媒体、小区公告等多种途径进行公示，增强供热服务的透明度，让用户放心。

（六）加强从业人员培训。细化规范服务标准流程，制定服务手册和操作指南。定期组织窗口服务、热线接听、上门服务维修人员等员工参加技术培训，提升其专业技能水平。加强服务意识教育，通过案例分析、服务技巧培训等方式，培养员工的服务意识和责任感。通过培训考核机制，确保从业人员的技术水平和服务能力得到有效提升，为用户提供优质服务。

（七）落实安全生产责任制。建立健全安全生产管理制度，定期对供热经营设施进行全面检查、维护，制定详细的检查清单和维护计划，确保安全隐患及时发现并得到彻底排除。在冬季供热期间，认真抓好保暖保供工作，加强值班值守，严格遵守操作规程，严禁违章指挥和违规操作，坚决杜绝安全事故发生。

四、强化政策引导和监督管理工作

（一）健全供热市场监管体系。建立健全相关法律法规，认真执行国家有关技术标准规范。制定市场准入制度，可通过特许经营等多种方式，对供热企业进入市场的资质、运营过程中的服务质量、安全保障以及退出机制进行全面有效的监管。规范供热市场秩序，确保供热企业在公平、公正、透明的环境中开展经营活动，切实维护供热企业和用户双方的合法权益，营造健康有序的供热市场环境。

（二）提升应急保障能力。建立健全城镇供热预警和应急保障机制，针对可能出现的各类供热突发事件，制定应急预案，定期开展应急演练，提高管理部门和企业的应急响应速度与协同处置能力。对出现供热中断等突发事件的，应及时采取应急措施，尽快恢复供热；对可能出现供热能源紧张的地区，要实行供热能源应急储备制度；对不能保障正常供热的企业，要有应对措施，必要时依法实行临时接管。

（三）加大监督处罚力度。建立长效的监督管理机制，通过定期检查、不定期抽查和用户满意度调查等多种方式，对供热企业进行全面评估。严厉查处企业服务质量不达标情况，对供热温度不达标、维修不及时、服务态度恶劣等问题，依法依规进行严肃处理。对于情节严重、产生不良社会影响的企业，进行曝光、加大处罚力度，形成有力震慑。

（四）优化配置供热资源。坚持集中供热为主导，多种供热方式互为补充的原则，鼓励利用清洁能源和可再生能源发展供热事业。按照国土空间规划，科学编制城镇供热专项规划，综合考虑城镇发展布局、人口分布、能源供应等因素，优化城镇供热结构。从保护环境、节约土地资源、提高热能利用效率角度出发，积极整合现有供热资源，推动供热企业联合协作，提高供热系统的整体运行效率。

（五）大力开展宣传教育。持续深入开展“访民问暖”活动，围绕室温达标、维修及时、服务满意、政策解读等关键方面，主动上门走访用户，深入了解群众的供热需求和意见建议，及时回应群众诉求。积极协调动员街道、社区等基层组织参与其中，充分发挥基层人员熟悉社区情况、数量众多的优势，广泛宣传供热服务的相关政策法规、服务标准和操作指南。通过社区公告、宣传手册、线上推送等多种形式，提高用户对供热政策和服务的知晓率，引导用户合理用热，增强节能意识。鼓励用户积极参与供热服务监督，形成全社会共同关注和支持供热工作的良好氛围。

各市、州要根据本意见要求，结合实际，研究制定配套落实政策。同时，监督各地区、各城镇供热企业抓好贯彻落实，重要情况和问题及时报省住房城乡建设厅。

青海省住房和城乡建设厅

2025年3月  日