综合办公楼工程回访与保修工作方案

一、目的

体现公司全心全意为顾客服务的宗旨，维护和提高公司的信誉。

二、适用范围

适用于本公司本次承接的所有工程竣工项目。

三、参考文件

（1）《ISO9001：2000》4.19；

（2）《质量保证手册》4.19；

（3）《建设工程质量管理办法》（建设部1993年11月26日发布）；

（4）《XX经济特区建设工程质量条例》（1994年10月1日起实施）。

四、保修期限

根据建设工程质量管理办法;第四十一规定:

建设保修期限是指从竣工验收交付使用日期以下规定的限期:

(1)民用与公共建筑、一般工业建筑、构筑物的土建工程为一年，其中屋面防水工程为三年。

（2）建筑物的电气管线、上下水管线安装为六个月。

（3）建筑物的供热水冷为一个采暧期及供冷期。

（4）室外的上下和小区道路等市政公用工程为一年。

（5）其他特殊要求的工程，其保修期限由建筑单位和施工单位在合同中规定。

五、职责

项目经事负责其工程项目的工程回访。

项目经理组织回访顾客投诉。

项目经理制定回访计划，作好回访和顾客投诉记录。

项目经理负责保修工作的实施。

项目经理负责验证保修质量，达到业主满意。

项目经理负责工程质量问题的评审和拟订纠正和预防措施。

六、程序

（1）回访

工程在竣工交付使用后，项目经理安排回访计划。

①．回记内容

A、听取业主对工程质量的意见，重点了解使用中发现的问题。

B、检查业主提出的质量问题的部位和情况。

C、分析所生产的质量问题的原因，与建设单位协商返修内容及进度。

②．回访小组一般由公司工程处负责组织，根据需要可指派负责施工的专业人员参加。

③．回访记录：回访时间、回访内容、存在的问题、处理方案、年理结果的验收，业主的意见都应写进回访记录，作为拟定返修计划、划分经济责任的依据。

（2）保修

①．在工程竣工交付使用时应向业主发送《建筑工程保修单》。

②．在保修期内产品出现质量问题而影响使用，顾客可用口头或书面形式通知公司回访小组，回访小组应尽快组织人员前往处理。

③．已过返修期，而尚未返修完毕的项目，应继续按质按量完成，返修后仍出现问题的部位或项目，负责返修的部门应负责返修。

④．工程返修完毕后，负责返修的部门应作记录，顾客验收签证。

⑤．保修期满以后，顾客提出返修要求，公司工程亦应派人前往调查情况，分析原因与顾客协商返修内容及费用。

⑥．经济责任的划分：按《建设工程质量管理办法》及《XX经济特区设计工程质量条例》的规定执行。

（3）纠正和预防措施

公司回访小组应根据顾客投诉和回访中发现的质量问题分类总结找出质量管理薄弱环节，及时向公司管理层汇报。需要提出纠正和预防措施，由公司或工程技术部负责发出《纠正和预防措施报告》经管理者代表或公司主管领导批准后，下发责任部门或单位实施，在规定的期限结束时，由工程部进行验证。