企业的质量方针是企业总方针的一个重要组成部分，如何理解质量方针，如何制定质量方针，如何运用质量方针去指导质量目标的制定和质量管理体系的建立、运行和持续改进，对企业的管理人员，包括高层管理人员，特别是最高管理者来说，具有十分很重要的实际意义。

一、什么是质量方针

BG/T190002000，3.2.4规定，质量方针是“由组织的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和方向”。由引可见，质量方针的建立是企业最高管理者的职能之一，因为它是企业的在质量方面的宗旨和方向，所以，其对提高质量管理能力和管理体系的有效性有着决定性的重要作用。

二、企业制定质量方针的意义

每个企业在建立、发展过程中都有自己特定的经营总方针，这个方针反映了企业的经营目的和哲学。在总方针下又有许多子方针，如战略方针、质量方针、安全方针、市场方针、技术方针、采购方针、环境方针、劳动方针等等。由于全社会人们对质量意识的不断提高，质量方针在企业总方针中的地位日益显得重要，相当多的企业直接把质量方针作为企业的总方针来对待。企业质量方针是企业所有行为的准则。企业设立目标、制定和选择战略、进行各种质量活动策划等等，都不能离开企业质量方针的指导。

1、企业质量方针是企业质量文化的旗帜

质量是事物的固有属性，任何事物都存在质量问题，人们如何认识质量问题，怎样对待质量问题，也就是人们的质量意识问题，是企业质量文化的重要组成部分。“态度决定一切”。企业员工有什么样的质量意识，就有什么样的质量管理体系，就有什么样的过程，就会产出什么样质量的产品。在没有企业质量方针作指导时，企业员工的质量意识也许是杂乱的、各行其是的，其生产的产品难以满足顾客的需求和期望。因此，提高员工的质量意识，企业领导需要擎起质量文化的大旗，将企业员工的质量意识统一在一个较高的意识水平，这面大旗就是企业的质量方针。最高管理者的质量意识，往往决定着企业的质量意识水平，而最高管理者的质量意识正是通过质量方针进行反映的，你的质量方针的大旗举多高，你的企业的质量意识水平就会有多高，你的员工的质量意识就会被统一在多高的质量意识水平上。

2、企业质量方针是企业解决质量问题的出发点

企业在生产经营过程中，质量问题无处不在，无时不有，如生产的产品是否合格、工作是否依据程序进行、出现不合格应怎么处理等等。质量管理就是在质量方面所进行的指导、协调、控制和处置等等，当然也包括对质量问题的解决。质量方针是进行这些活动的依据和出发点。

因为人们对事物的看法各不相同，所以，在处理问题时也各有所异，往往会出现矛盾和冲突。你要这样，他要那样，这时质量方针及体现质量方针的有关文件将会成为大家达成共识，解决问题的依据，质量方针会使大家在这些问题上有一个统一的认识。符合质量方针的事情和做法就对，不符合质量方针的事就不能做。即使文件或程序有规定，或是哪位领导决定，都应当按质量方针的要求修改或纠正，不能允许其与质量方针长期抵触和背离。在企业生产经营中经常会出现生产管理部门单纯追求产量，可能不顾质量；销售部门只考虑扩大销售将有缺陷的产品推向市场……。这些都应当依据质量方针进行纠正。

3、企业质量方针是制定和评审企业质量目标的依据

质量方针和目标是一对联系在一起的孪生姐妹，质量方针提供了制定和评审质量目标的框架，质量目标是在质量方针的指导下建立起来的。企业是否合理地进行了资源的分配和利用以达到质量目标所规定的结果，要看其是否符合质量方针这个大方向的要求。

4、企业质量方针企业建立和运行质量管理体系的基础

质量方针是企业运行的行动纲领，其作为一种指导思想，指导质量管理体系的建立，包括进行质量职能分解、组织机构设置、过程的确定、资源的分配等等都要在质量方针这个大框架下统一进行。特别是企业文件化质量管理体系的建立，更是质量方针在其中的体现和具体化。质量方针是检验质量管理体系是否有效运行的最高标准。

三、如何建立企业质量方针

鉴于以上质量方针的重要意义，建立适合企业自身特点的质量方针对企业能够建立适当的质量管理体系，并使质量管理体系有效运行有着极其重要的作用。因此，企业应走好这决定质量管理体系成败的第一步。

首先，建立质量方针是企业最高管理者的重要职能之一。有些企业领导将这一“重任”交给企业某一、两个人或在企业内部进行“招标”，用几句顺口溜来作为企业的质量方针，是极不可取的。其一，不一定能代表最高领导者的质量意识水平，不具有一定的高度；其二，不一定代表和反映企业目前的或未来的发展方向。企业最高管理者可以组织有关人员进行策划，最终形成一个具有企业特色的能代表最高管理者意志的质量方针，以便其最终的实施。

第二，对企业的环境进行客观分析。任何一个企业都有其生存和发展的环境，既包括企业的规模、资源、体制、机制、人财物资源及企业员工的需求和期望等内部环境，也包括顾客和其他相关方需求和期望、竞争对手状况、供方、合作伙伴等的外部环境。企业的最高管理者首先应对自己的企业进行定位，考虑自己所占的位置，确定自己应占的位置，在考虑自己资源和能力的基础上，恰当地确定自己企业的发展方向。

第三、清理思想，树立正确的经营理念。上面我们已经讲了，一个企业的经营理念往往就是最高管理者的经营理念。而目前许多企业的最高管理者还存在一种“走过场”的思想，仅仅把管理当作“门面”，作为应付某种检查的临时措施，把“质量第一”当作口号，纸上谈兵，喊喊而亦。当审核来临了就做做样子，审核过去了仍“涛声依旧”。我们必须清理一下这种不正确的思想，真正以顾客为中心树立正确的企业经营理念，确定企业发展的方向，表明最高管理者对质量以及为其实现提供足够资源的承诺，为企业的将来找回一片蓝天。

第四、反复讨论，形成质量方针。古人云：上下同欲者胜。经营领导者的参与，以正确的经营理念，在对企业内外部环境进行客观分析的基础上对企业进行定位以后，就可以给企业的未来绘出一个蓝图——起草出企业的质量方针。这个质量方针应该作为草稿从上到下，经最高层、管理层、执行层的人员进行反复讨论，通过这个过程形成上下同欲，从而使企业各层次、各部门人员，特别是负有领导职责的管理人员逐渐加深对质量方针的理解，以便在以后的贯彻过程中水到渠成。形成真正意义的质量方针溶入每个人的脑海里，使之成为每个人处理质量问题的准则，而不是一纸空文。

第五、质量方针草稿经过讨论，由最高管理者签署批准后，以企业文件正式发布实施。质量方针应单独发布，必要时可收入《质量手册》。

四、建立质量方针应注意的几个问题

其一、质量方针不是口号。如“信誉第一，顾客至上”、“文明服务，热情有礼”……。这些陈述都不错，但是，过于空洞无物，不能为企业的质量目标提供框架，也不能给企业的行为提供指导和帮助。当遇到问题时，质量方针很难起到裁决标准的作用。

其二、各企业的自身情况不同，质量方针不可能相同。企业忌模拟其他企业的质量方针，生搬硬套，不考虑实际情况。

其三、应与企业总方针保持一致，与企业未来的发展相一致。质量方针只是企业总方针的组成部分，应该与企业总的发展方向保持一致，只有这样，才能为实现企业未来服务。脱离了总方针的质量方针只能是一种虚拟的形式。